Warum zufriedene Mandanten gute Mandanten sind
Natürlich möchtest du sicherstellen, dass deine Mandanten mit deiner Arbeit zufrieden sind. Neben dem guten Verhältnis und Austausch in Bezug auf das Mandat selbst, haben zufriedene Kunden noch mehr Vorteile:
Sie bieten dir wirtschaftliche Planungssicherheit
Nicht jeder Mandant kommt nur einmal zu dir. Einige Rechtsfälle sind komplexer, andere Mandanten haben immer wieder Bedarf für eine Rechtsberatung. Durch eine gute Bindung erhöhst du deine wirtschaftliche Planungssicherheit für die Kanzlei. Es kommt zu Folgemandaten, die sonst vielleicht nicht eingetreten wären.
Positive Referenz nach außen
Menschen, die auf der Suche nach einem Anwalt sind, fragen gern im Freundes- und Bekanntenkreis herum. Berichten deine Mandanten von ihren positiven Erfahrungen, wirkt dies wie ein Multiplikator. Sie machen Werbung für dich, allein durch ihre Berichte. Das funktioniert übrigens auch über Online-Bewertungen. Umfragen haben gezeigt, dass viele Menschen sich auf die Suche nach Online-Bewertungen für Unternehmen, Anwälte, Praxen oder Steuerberater machen. Negative Bewertungen sind oft ein Grund dafür, dass sich anderweitig orientiert wird. Sind gar keine Bewertungen vorhanden, kann dies ebenfalls abschreckend wirken.
5 Ideen für eine erhöhte Mandantenzufriedenheit
Eine Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Kanzlei sind also Mandanten, die mit deiner Arbeit zufrieden sind, wiederkommen und dich weiterempfehlen. Umso wichtiger ist es, bereits ab der ersten Anfrage für eine Vertretung oder Rechtsberatung für Zufriedenheit zu sorgen. So stellst du sicher, dass der Mandatsablauf für beide Seiten erfolgreich wird.
Tipp 1: Ehrlichkeit schon beim ersten Gespräch
Stell dir vor, ein Mandant kommt in deine Kanzlei. Er stellt dir eine Frage und wünscht sich eine Rechtsberatung. Würde er dir den Auftrag geben, bringt dieser viel Geld ein – auch wenn du schnell merkst, dass die Chancen für deinen Mandanten nicht wirklich realistisch sind. Was tust du? Denkst du an die wirtschaftlichen Vorteile dieses Auftrages?
Dann ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass dieser Mandant nicht zufrieden sein wird. Ein wichtiger Tipp für eine gute Bindung ist es, von Beginn an realistisch zu bleiben. Berate bereits im ersten Gespräch so, als würdest du die Vertretung schon haben. Höre dir an, um was es geht, schätze die Situation ein und teile deinem Mandanten mit, wie wahrscheinlich es ist, dass seine Erwartungen auch erfüllbar sind.
Tipp 2: Ansprechbar bleiben und informieren
Ein häufiger Kritikpunkt von Mandanten ist, dass sie während des Mandats nicht wussten, wie der aktuelle Stand ist. Eine transparente Kommunikation ist ein Schlüssel zur Zufriedenheit deiner Mandanten. Achte darauf, dass du sie immer auf dem Laufenden hältst. Informiere sie darüber, wie weit fortgeschritten die Vorgänge sind und erkläre die Lage nachvollziehbar.
Transparente Kommunikation bedeutet auch, dass du nicht ausschließlich in Juristen-Deutsch kommunizierst. Versetze dich in die Lage deines Mandanten, wenn du eine Mail schreibst. Wie kannst du die aktuelle Lage leicht verständlich erklären?
Tipp 3: Nimm dir Zeit für ein Abschlussgespräch
Du hast das Mandat beendet – erfolgreich oder auch nicht. Jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, um noch ein abschließendes Gespräch mit deinem Mandanten zu führen. Bei diesem Gespräch zeigst du noch einmal auf, wie dein Vorgehen war. Du fasst die zu Beginn vorhandenen Erwartungen mit dem abschließenden Ist-Zustand zusammen. Dadurch wird deutlich, wie umfassend deine Arbeit war und welche Erfolge du erzielt hast.
Gleichzeitig zeigst du deinen Mandanten, dass sie dir nicht nur so lange wichtig sind, wie du mit ihnen Geld verdienst. Sie verlassen deine Kanzlei mit dem Gefühl, von Beginn bis Ende in guten Händen gewesen zu sein.
Tipp 4: Reagiere auf Emotionen
Abhängig davon, in welchem Bereich du als Anwalt tätig bist, kommen deine Mandanten mit Themen zu dir, die viele Emotionen wecken. Tränen sind keine Seltenheit. Natürlich ist ein gesunder Abstand zu persönlichen Themen und Gefühlen wichtig. Gleichzeitig profitiert eine Anwalt-Mandant-Bindung davon, wenn du Verständnis zeigst. Ein Taschentuch, das du deinem Mandanten reichst, gehört ebenso dazu, wie ein paar warme Worte. Achte darauf, dass die Kommunikation dennoch auf Augenhöhe stattfindet. Mitleid ist nicht angebracht. Eine zielorientierte Kommunikation hilft deinen Mandanten am meisten, sich mit ihrer Lage zu arrangieren und nach Lösungen zu schauen.
Tipp 5: Stehe für Nachfragen persönlich zur Verfügung
In vielen Kanzleien ist es üblich, dass das erste Gespräch zwar zwischen Anwalt und Mandant stattfindet. Danach übernehmen aber die Mitarbeiter. Bei Nachfragen erreichen Mandanten den Anwalt nicht mehr direkt. Natürlich ist es wichtig, Aufgaben zu delegieren. Gerade für das Vertrauensverhältnis zwischen dir und deinen Mandanten ist ein persönlicher Kontakt jedoch unverzichtbar.
In der heutigen Zeit nehmen Mandanten gern auf verschiedenen Wegen Kontakt auf. Je flexibler du bist, umso besser ist es. Neben dem telefonischen Kontakt und dem Austausch per Mail, kannst du darüber nachdenken, die sozialen Netzwerke ebenfalls einzubinden.
Mit Fragebögen mehr Informationen erhalten
Bei der Ideensammlung für eine Steigerung der Mandantenzufriedenheit ist es hilfreich, Feedback der Mandanten zu erhalten. Das funktioniert zum Beispiel durch Fragebögen. Bitte deine Mandanten, einen Fragebogen auszufüllen. So erhältst du eine direkte Rückmeldung dazu, wo noch Potenzial für Verbesserungen vorhanden ist.
Fazit: persönlicher Kontakt und Ehrlichkeit als wichtige Faktoren
Die Zufriedenheit der Mandanten wird beeinflusst durch viele Faktoren, wie die Kommunikation mit dir als Anwalt, der Informationsfluss während des Mandats und auch der Abschluss der gesamten Geschäftsbeziehung gestaltet ist. Jeder Mandant wünscht sich, von Anfang an ernst genommen zu werden. Aufmerksamkeit, Verständnis und Verlässlichkeit sind daher wichtige Zutaten.
FAQ zum Thema Mandantenzufriedenheit
Was erwarten Mandanten von einem Anwalt?
Mandanten möchten von Beginn an ernst genommen und gut betreut werden. Eine lückenlose Kommunikation ist besonders wichtig.
Ist ein Fragebogen für die Mandantenzufriedenheit sinnvoll?
Über einen Fragebogen lässt sich herausfinden, wo die Stärken und Schwächen der Kanzlei liegen, wenn es um die Zusammenarbeit mit den Mandanten geht. Daher ist er sinnvoll.
Erwarten Mandanten von ihrem Anwalt emotionale Unterstützung?
Auch wenn Mandanten von ihrem Anwalt keine psychologische Beratung erwarten, kommen Verständnis und Rücksicht gut an.
Wie profitiert der Anwalt von einer guten Mandantenbindung?
Zufriedene Mandanten empfehlen ihren Anwalt gern weiter und nehmen ihn bei Bedarf auch erneut in Anspruch.
